时间：2016-07-11

日前，我在索尼在线商城购买了索尼推出的一款最新智能手机——Xperis Z5尊享版，其上网体验的确不错，然而作为手机最基本的功能——打电话却令人恼火，不仅拨出时缓慢，接收时更是大多不通，即使通了也易断线。

于是收到手机的次日，我即向索尼方面咨询解决方案。为简缩起见，我总结出索尼公司存在的以下问题点：

①产品质量失控。

5千元左右的产品，竟然在其基本功能上出现问题，可见出厂时并非没有检测到，而是根本没检测。我甚至怀疑该公司推出这种新产品，是在拿中国大陆地区的客户做实验。根据网上的搜索结果，也证明索尼手机出现的这个故障并不是个别现象。

②售后窗口不统一。

索尼官网上的在线商城中，有“在线客服”标签，点击后提示：需要先关注二维码，才能通过微信联系客服。当我按照要求操作，并通过微信告知对方，手机所出现的问题时，却告诉我这并非是TA所能解决的，应该打客服电话才行。既然如此，“在线客服”岂不是画蛇添足?

③信息沟通滞涩。

我打了客服电话后，一位女士向我询问了手机故障状况、手机型号、编号、购买场所、我的电话号、姓氏、住址等信息，并让我挂机后等候另一位客服的电话。几十分钟后，第二位女士打来电话，又把上述多个信息重新问了一遍。而一天之后，又有第三位女士打电话问，手机正常了没有?而当时我已按照第二位女士的要求将手机交给快递了。

④欠缺人性考虑。

当第二位女士询问我的联系电话时，因我现在手机的接收故障所以把我的座机告诉了她，却被告知索尼的售后系统不能输入座机，只能提供手机号码！且告诉我“七天无理由退换”，必须是在手机确实检测出故障的情况下（即“有理由”），否则就快递回客户手中。本来我想只要换一部手机就行了，最后一气之下提出退款。

⑤“上门取修”闹剧。

由于索尼售后网点极少，所以索尼官网上公布了购机后的优惠：售后维修上门取件。客服的女士在电话中明确说明了要在售后上门取件时，我要当面包装，并请取件者当面确认。然而当晚上门的快递小哥，对所包装物品不屑一顾，虽然我已事先制作了物品确认一览表，且恳请小哥逐个确认以避免纠纷，但是小哥仍拒绝签字，称不想牵扯到自己，还嘲笑说：“我还头一次听到这样的要求！”

⑥歉意表达不足。

在整个售后过程中，不管是索尼在线商城、客服人员，还是接受索尼委托的快递小哥，在面对因产品故障而失望的顾客时，均或多或少地表现出“公事公办”的态度，很难表达一句歉意。难道受到“日企撤资潮”的影响，索尼公司里的中国员工也人心惶惶、朝不虑夕?

仅仅一天之内，这个国际知名公司的中国子公司的智能手机就让我空欢喜一场，还让我如此疲倦。难怪当年被乔布斯奉为楷模的索尼，如今会江河日下！

“人没有梦想，跟一条咸鱼有什么分别?”一个公司的振兴，需要全体员工团结一致，朝着梦想努力。如果员工仅仅把自己当成一个打工者，在客人面前并不认为自己代表公司，那如何能够树立企业形象?有梦想，有激情，才能在工作中树立正确的态度。否则，即使如索尼一般跨国企业在的大厦，也终有崩塌的一天，更别说我们清野商事了。索尼的衰落，给了我们当头棒喝般的启示。

 

（文：北京事务所）

（公司内部原创，请勿转载）

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